评:火车票挂失补办,服务便民更重要[视频]

来源:未知 发布于 2016-11-22  浏览 次  

浙大学生小陈上车前发现丢了火车票,在列车上她向列车长出示了12306网站购票短信、邮件和身份证等,却仍被要求千亿国际娱乐注册全价补票,并且无法退票。小陈感到不合理,将昆明铁路局告上法庭。17日,昆明铁路客票所主任张平接受中央人民广播电台《中国之声》独家采访,回应了此事。

实行火车票实名制前,丢失车票不能挂失补办。实行火车票实名制后,铁路部门推出了丢失车票挂失补办措施,即旅客先办理补票、进站乘车,经核实丢失车票使用情况后,到站再退回票款。据张平说,此种挂失补办措施“也能有效防范恶意逃票行为”。与过去相比,如今的挂失补办规定应该得到点赞。然而,如今的规定并非尽善尽美,仍存在不尽合理之处,亟待完善。

其一,挂失补办手续看上去很美,用起来不便。根据中国铁路客户服务中心公布的挂失补办规定(下称“补办规定”),乘客一旦丢失车票,“请不晚于票面发站停止检票时间前20分钟到车站售票窗口办理挂失补办。”同时,旅客在到站后24小时内,需凭客运记录、新车票和购票时所使用的有效身份证件原件,至退票窗口办理新车票退票……而超过规定时间提出的,不能办理挂失补办。在人潮人海的火车站,任何遗失火车票的可能性都存在,有些甚至不能归咎于乘客。而当乘客发现车票丢失时,也许已经错过了补办时间。过于苛刻的时间规定,使得挂失补办措施沦为鸡肋。

其二,补办规定存在漏洞。补办规定根据丢失车票的不同情形,分别规定了挂失补办程序。这些情形包括进站前丢失的、上车后丢失的,然而却未涵盖“进站后到上车前丢失”这一情形。而小陈丢票恰恰属于这种情形,当时她与车门外的检票员沟通得以上车,却在上车后被要求补票。既然补办规定没有涵盖小陈丢票的情形,那么铁路部门单方面拒绝退票,让乘客为铁路部门补办规定的漏洞承担不利后果,从法理、人情上似乎都说不通。

其三,“先补票、后退款”的补办规定背后,仍是陈旧的管理思维作怪,缺乏服务便民意识。“防范恶意逃票”的解释,并不能令公众信服。实名制之后,火车站进站检票都是身份证和车票同检,不太可能通过票证分离让两个人同时上车。即便蒙混上车,查票环节也会被发现。在笔者看来,补办规定背后的逻辑颇有点“有罪推定”的意味,预设声称丢票的乘客都有恶意逃票的可能,先收了补票款再说。旅程结束证明你没逃票,再退款不迟。可是这套逻辑没有考虑乘客的出行方便和经济负担,万一没时间补票、没钱补票怎么办?似乎只能眼睁睁误了火车。

近年来,公民状告“铁老大”的案子屡见报端,铁路服务也随之日渐改善。期待本案能给铁路部门提个醒,让挂失补办规定更人性化。